Hero Think~用手摀住我的嘴

「叫你們主管出來！」、「你那是什麼態度啊！」、「我要去投訴媒體！」、「為什麼不行？別家都可以！」，相信這是服務業從業人員最常碰到的戲碼，面對這些「奧客」的指控，心中即使○○XX，但基於以客為尊、服務至上的教條，還是要打落牙齒和血吞，將委屈隱忍下來，維持平穩和善的語調和面容。如此一味地隱忍，長期下來容易堆積負面情緒，對工作失去熱忱；若毫不考慮地回罵客戶或擺臉色，可能會傷及公司形象、被長官訓斥，甚至丟了工作。與客戶的相處之道到底該如何拿捏分寸？服務人員只有當受氣包的份嗎？還是有其他的選擇？

搞定4大奧客教戰守則

「傾聽」客戶的難處和心情，以「同理心」設身處地的理解客戶的需求和想法，然後運用「專業」的知識和能力，「盡最大的力量」協助客戶，這些都是優質服務的要件，以下提供如何強化這些技巧的原則，搞定無理取鬧的4大奧客！

奧客NO1：有錢是大爺 態度傲慢

對策：微笑、專業

這是常見的奧客類型，以花錢者為大的心態，頤指氣使，令人非常不舒服。他們的心態就是用挑剔、不尊重來凸顯他尊你卑，所以首先一定要維持笑容，千萬不可被這種人高調的態度牽動情緒，你笑得越燦爛，他們的氣焰會慢慢減緩，因為這種人要的只是被重視的感覺。再來，專業服務是最有利的武器，因為你的專業會讓他們無所挑剔，進而佩服和欣賞。

奧客NO2：秀才遇到兵 有理說不清

對策：畫出底線、盡力協助

遇到很ㄌㄨˊ的奧客，他們會扯出許多的藉口和奇怪的理由，耗費不少寶貴的時間和精力。通常交談一段時間下來，可以發現他們會在同一個點上面不停地盤繞，這個點就是他們的主要需求，因此面對這種奧客，一定要正視他們不停盤繞的點，先確認他們的需求，然後讓他們了解你可以處理的底限，在這個彈性內滿足他們部分的需求，讓他們認為已有獲得額外的協助時，就可以減緩他們ㄌㄨˊ的時間和程度。

奧客NO3：囉囉嗦嗦 腦袋不靈光

對策：盡力協助

有些奧客態度還算好，但就是腦袋不靈光，即使費盡唇舌，他們似乎還是不懂你在講什麼，讓你徹底失去耐性。這種奧客常出現在年齡層較高的歐巴桑或歐吉桑，或少不經事的小伙子，對應他們最快的方式就是直接幫他們完成，這樣既省時，他們也會心存感激認為你服務到家！

奧客NO4：情緒波動 抱怨不斷

對策：傾聽、同理心

有些客戶十分情緒化，似乎隨時都想找人吵架，面對這種奧客，記得要少說多聽，傾聽他們的抱怨，把交談時間拉長，多體會他們自憐的部分，他們的情緒會慢慢穩定，他們想要的其實就是別人能夠知道他們有多麼委屈，只要他們知道你了解他，後續怎麼處理倒變成次要的事。

自我調整 找尋平衡點

總是處在滿足客戶需求的狀態下，自我能量容易耗損和枯竭，因此自我調整和找尋平衡點，讓服務業的職涯可以走得更長遠，這是從事服務業的工作者重要的功課。

1.調整面對奧客的心態：奧客的抱怨有時或許是自己和公司可以改進的部分，第一時間否定他們的意見，容易激起雙方的保衛戰，調整一下心態和想法，以珍視他們寶貴意見的心態待之，或許會有不一樣的互動和結局！

2.學會區隔：客人有不合理的情緒和要求時，記得不要和自己連結在一起，他們的負面情緒是針對公司，而不是你個人，學會區隔這樣的差別時，比較不計較奧客不友善的行為，減少內傷。

3.安排工作之餘的休閒娛樂活動：適度安排休閒娛樂，調劑身心，是每個服務業從業人員必要的紓壓管道，讓休閒娛樂平衡一下工作上不愉快的部分，適度地和朋友吐吐苦水，都有助於在工作上注入新的力量。

4.尋求公司政策上的支持：除了自身的努力外，若客戶的抱怨是因為公司的政策而重複出現時，可以試著和主管溝通工作上的困境，尋求政策上的支持，可以減少面對客戶時的無力感。

【2007-04-02 經濟日報 We理財 ■黃英傑 】
　　商業周刊網站日前針對網路會員進行了「全球趨勢大調查」顯示，有77.3％的投資人認為自己有掌握趨勢的能力，但實際上能掌握投資時機，而且每次都能賺到錢的卻只有2.5％。

　　而其中94％投資人也承認，曾經因為看對全球趨勢但卻選錯投資時點，由此可知，多數人雖同意看對趨勢會帶來財富，但卻普遍面臨不知如何選擇「投資時點」與「投資標的」的困擾。這份調查有效樣本數為7,543份。

　　調查共分成兩大部份，第一部分為「檢測趨勢掌握度」，結果發現78.8％的參與者具備良好的洞悉觀察力，顯示國人的趨勢掌握度大致良好。第二部份為「對未來趨勢看法」，結果顯示，「新興市場崛起、替代能源興起、老年人口大增」是國人眼中最重要的三大未來趨勢。

　　在投資理財方面，有87.6％國人認同看對趨勢可以賺到財富，但僅有18.3％的人表示常因此賺到錢。曾經看對全球趨勢但卻「選錯投資時點」的比率高達94.8％，而曾經看對全球趨勢但卻「選錯投資標的」的比率也高達94.1％。

　
　最近引爆申購熱潮的滙豐全球趨勢組合基金經理人楊曜維分析，多數人雖認同趨勢可帶來財富，但卻面臨了不知該如何選擇「投資時點」與「投資標的」的困擾。
事實上，投資人在面對全球經濟版圖的劇烈變動以及投資契機的快速轉換時，要準確掌握投資時點與投資標的並不容易，而這也突顯了專家操盤的重要性。

　　楊曜維建議，投資人可透過滙豐全球趨勢組合基金來掌握全球趨勢脈動與投資契機，將指數股票型基金（ETF）納入投資組合，不追隨單一指數，而是在趨勢的浪潮裡靈活操作，以達到積極進取與迴避風險的任務，並更貼近國際巨型趨勢脈動。

【2007-04-02 中華日報 財經 總核稿 】
　　　有別於早期辛苦工作了一輩子才會想到休閒旅遊，在國人休閒旅遊觀念風氣日盛下，許多人都會把握連續假期提早安排旅遊活動。古諺「行萬里路，讀萬卷書」，代表一個人除了要吸取書本上的知識，還得要多到各地旅行，開拓視野，以增廣見聞。

　
　　當然，想到旅遊便不能不考慮旅費的問題，而體力也是一大考量，許多人現在早已摒棄等待年老存夠錢，再來環遊全世界的想法，而是以累積一段期間的存款、
深度旅行一個國家的方式慢慢遊遍全世界。寶源投顧舉例指出，如果每月定期從個人銀行帳戶撥款投資五千元的境外共同基金，那麼就有機會在一到兩年之內籌措到
世界各地旅遊的經費，若能掌握在這段期間走勢向上的市場，那麼更有可能有多餘的資金為這趟旅程的品質「升級」，因此，不妨從現在開始就著手籌備您的第一筆
旅遊基金。

　　　六、七年級的旅遊經驗比起上一代更為豐富，若上網「背包客棧」自助旅行論壇，您會發現台灣人的足跡早已踏遍全世界，即使
突尼西亞、厄瓜多爾、玻利維亞這些遍遠陌生的國度都有人在網路上討論。當然，每個人的旅遊喜好各異，有人喜歡無拘無束自由行、有人喜歡輕鬆安全的跟團走，
有人熱愛古文明，有人則只去先進的國家，無論個人喜好如何，整個世界都足夠花一生的時間去遊歷。

　　　與其等待年老存夠錢之後一次環遊全
世界，不妨依據個人在不同階段的能力與願望，訂出自己一生的旅遊計劃，例如明年要去日本東北賞楓，大後年要到希臘看愛琴海…有了期間與目標之後，再預估達
成各項目標的最低旅遊預算是多少？如此一來便能估算出每個月至少要定期投資多少錢才足以實現夢想。

　　　年輕族群在經濟上較不寬裕，而且
可能還有進修、購屋等更重要的投資目標等待規劃，因此建議年輕族群不妨設定較易達成的旅行目標，例如日本、韓國、巴里島等亞洲旅遊景點為主，而這些景點的
旅費多半介於二到三萬元之間，若以每個月定期定額投資三千元，那麼在一年之內持續扣款投資便能達成目標，如果投資標的市場在這段期間表現良好，還能將獲利
的部分用作購物或旅程升級之用，故投資標的選擇也相當重要；寶源建議一年內的投資宜鎖定現在股價經歷修正，或者正值股市淡季期間，但年底通常旺季效應明顯
的市場，例如新興亞洲股市便是不錯的選擇之一。

當我們在資料庫的欄位型態是DATE的時候,而我們又是用oracle,要把日期的資料塞進去通常會這樣下SQL:

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"insert into order (order_id, order_date) values ('0001', 
to_date('2004/12/30 12:00:00','YYYY/MM/DD HH24:MI:SS'))"

使用oacle的to_date()的function,可以很方便的達到這個目的,但是這樣會有一個問題,就是今天如果客戶端的資料庫不想用oracle,想換另一個資料庫(ex:
SQLServer), 這樣的話就得改程式了

其實JAVA有提供一個方法,一樣可以達到這個目的,而可以不用oracle的to_date()
function

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//標準的JDBC啟動程序
String driver = "oracle.jdbc.driver.OracleDriver';
String url = "jdbc:oracle:thin:@127.0.0.1:1521:ora1";
String user = "system";
String password = "manager";
Class.forName(driver);
Connection connection = DriverManager.getConnection(url, user, password);
 
//把要插入資料的值用問號表示,這樣後面就可以透過PreparedStatement來把資料設進去
String sql = "insert into order (order_id, order_date) values (?, ?)";
 
//這時候要用PreparedStatement,不可以直接用Statement
PreparedStatement statement = connection.prepareStatement(sql);
 
//根據SQL裡面問號的順序,從1開始塞值進去
statement.setString(1, "0001");
 
/*
 * 以下把日期塞進去的方法,就是使用java.sql.Timestamp
 * 日期格式有三種,分別可以使用三個不同的類別:
 * 1. 日期:           使用java.sql.Date
 * 2. 時間:           使用java.sql.Time
 * 3. 日期 + 時間: 使用java.sql.Timestamp
 * 這三種類別的使用方式都是一樣的,相信大家用了一個,其他的就都會用了
 */
SimpleDateFormat format = new SimpleDateFormat("yyyy/MM/dd HH:mm:ss");
Date date = (Date) format.parse("2004/12/30 12:00:00");
Timestamp ts = new Timestamp(date.getTime());
statement.setTimestamp(2, ts);